三、四大服务内容

1、咨询服务

网络教育改变了传统教育以教师为主体的固定模式，体现“以学生为中心”的教育理念，其存在和发展最终需要得到求学者的认可和接纳，因此服务对于网络教育就显得尤为重要。人大网院于 2000年10月24日成立人大网院呼叫中心，将“学生的满意、我们的责任”作为服务宗旨，充分体现了人大网院“以人为本、服务学生”的思想，而人大网院呼叫中心也成为全国网院中的第一家。

　←咨询服务

呼叫中心对外代表网院解决学生问题，树立网院形象；对内是网院了解学生情况的窗口。为了架好学生与网院之间的这座桥梁，呼叫中心的老师经过不断探索实践，建立了规范、完 整和系统的咨询服务体系，并取得良好的业绩。自呼叫中心成立至今，已回复学生各类问题 549910个，其中电话咨询405450人次（人工语音电话咨询 175619人次、自动语音电话咨询229831人次），邮件咨询 45138人次，论坛咨询99322人次。

咨询总量统计（ 2000年—2004年7月31日）

咨询老师在长期咨询服务实践中形成了“严谨、亲切、准确、及时”的咨询风格，并以务实的态度，耐心的解答，高效的服务赢得了学生的认可和信任，使网院“杨老师”形象深入人心，成为学生的良师益友。自 2000年至今呼叫中心共收到表扬邮件1722个、建议邮件395个、投诉邮件204个。从下表的统计中不难看出：表扬邮件越来越多，投诉邮件越来越少，这一方面说明了学院各项工作日趋完善，同时也凸显了咨询服务的重要性。

感谢、建议、投诉邮件统计（ 2000年—2004年7月31日）

感谢：主要是呼叫中心回复学生问题及时，耐心解答学生问题，学生回复表示感谢。

建议：主要是学生从学院的管理、课件形式、教材等方方面面提出一些建议。

投诉：主要是投诉各地服务站、因网络原因引起学生无法进入网络教室、邮箱不稳定、收到垃圾邮件等。

（1）咨询途径

2000年10月24日，人大网院率先创建网络教育呼叫中心，通过三条热线电话受理各 地学生咨询。

2000年12月24日，学院开设了“杨老师信箱”，通过电子邮件解答学生各类问题，平均每年回复学生邮件17000个。

2001年4月1日，呼叫中心坐席系统正式启用。这是一个基于电话、手机、传真机、计算机等通信办公设备而建立的交互式电信增值业务服务系统，目前已成为学生与学校交流的“绿色通道”，学生可以通过一个固定号码向学院寻求帮助。坐席系统的使用不仅能人工接听咨询电话，解决学生问题；而且在查询录取情况、查询课程考试成绩等方面使用了自动语音查询系统，大大减少了人工咨询电话量。同时，也能使用外拨电话功能，向各地服务站的学生发送大量紧急通知。平均每年咨询电话超过10万个。

2001年3月，学院开通了“杨老师论坛”，以发贴子的形式解答学生各类问题。论坛开 通后，学生参与性极高，每天都会收到同学们大量的问题贴子。本着为学生服务、为学生着想的精神，“杨老师”认真回答并解决同学们的问题，得到了学生的信任和支持，在同学们心目中有了相当的影响。如今“杨老师论坛”是学院网站上点击率最高的栏目之一，单个贴子已创下了 13000多次的点击记录。

2003年5月13日，人大网院短信平台启动，推出了“手机免费短信服务”，成为我国第一个免费向全体学生提供通知类手机短信服务的网院，率先开始了移动教育服务在中国的尝试。通过免费短信服务，对学生及时了解学院的各项通知，妥善安排学习计划，尽早完成学业起到积极的促进作用。短信服务开通后，学生反映非常踊跃，至今短信注册人数已达21168名学生。

　←短信平台

至此已形成了以电话咨询、邮件咨询、论坛咨询为主，以短信咨询为辅的咨询服务体系；“杨老师”也已成为学院的形象代表，深入人心，成为学生的良师益友。

（2）全天服务制度和限时回复制度

为及时解决学生的各类问题、更好地为学生服务，学院建立了全天服务制度和限时回复 制度。两项制度相结合，有效保证咨询服务的及时性。

全天服务制度：除了春节公休假以外，其它任何日期都为学生提供咨询服务。工作日咨询服务时间为： 8：00—20：00，周末及节假日的咨询服务时间为：9：00—17：00。

限时回复制度：电话咨询要求实时回复，特殊问题可以延迟回复，但要提前通知学生；邮件咨询和论坛咨询在两个工作日内一定要给予回复。通过近四年的努力，限时回复已由一种承诺变成了工作习惯，由学院的承诺变成了学生的信任。尤其值得一提的是在去年“非典” 肆虐期间，虽然很多单位已处于放假或半放假状态，而呼叫中心的全体老师仍以饱满的工作热情为同学们解答问题，指导学习；并代替已放假的校外学习中心做了大量的工作。为此赢得了同学们的广泛赞誉，在“非典”期间呼叫中心收到了大量的鼓励、表扬电话和邮件。

（3）咨询培训和考核制度

咨询服务的质量通常有两个衡量标准：及时性和有效性。及时性通过限时回复制度来保证，而有效性则通过咨询培训和考核制度来实现。

三年多的实践探索，呼叫中心总结出完善的、行之有效的培训考核制度，编写出内容丰富，资料详尽的《咨询培训手册》。在日常工作中，根据每名员工的情况有针对性地制定个人培训计划，通过定期的培训和考核，使咨询老师具有开放的心态分享和学习，提高了每位咨询老师的综合技能，也营造了学习型组织的氛围。人大网院先进的咨询服务体系及培训制度，得到业内人士的一致认可，前来学习观摩的兄弟院校络绎不绝。

←咨询培训手册

呼叫中心不仅注重学院内部培训，也有外聘专家培训。根据不同的培训内容，采用不同的培训方式。在近四年的实践中，呼叫中心总结实行两种最有效的培训方式：导师培训制度、 部门例会制度，通过这两种制度，在呼叫中心形成了相互交流、相互学习、共同提高的良好 局面。

考核与培训是相辅相成的，每次培训的最后一个环节就是考核，通常采用口试和笔试相结合的方式进行考核。其中对于新员工的考核最为严格，对于每个新入职的员工，一律进行为期一周至两周的连续笔试考核；每日培训、每日测试，以强化培训效果。正是这种严格的考核制度提高了咨询老师的职业化、专业化水平。

（4）回访制度

对学生所反映的重大问题或对学习有困难的学生，均一一建立了咨询档案，并定期通过电话回访学生，不仅解决了学生的问题，而且在学生心目中树立了良好的形象。

（5）咨询信息统计分析制度

定期对所有咨询内容进行分类、汇总，为学院的完善和发展提供丰富的信息。另外，在日常工作中还根据不同阶段学生所关注的重点问题撰写专题报告发送相关部门，为各部门业务改进提供有价值的原始资料。

（6）移动服务

未来教育的发展趋势之一便是移动教育（ M-Learning）,在欧美等发达国家已开始了对移动教育的研究和论证。移动教育是指依托目前比较成熟的无线移动网络、国际互连网以及多媒体技术，学生和教师通过移动设备（如手机等）来实现交互式教学活动。社会生活的日 趋移动化以及对弹性学习需求的增大，使移动教育具有极大的市场需求，中国巨大的教育市场以及不断增加的手机用户使移动教育在中国具有广阔的发展空间。基于此，对于移动教育，人大网院制定了“立足移动服务、积极跟踪、及早研究”的战略，并于 2003年5月率先开始移动服务的尝试，在中国移动教育领域迈出了第一步。

人大网院早期推出的移动教育平台，仅限于短信通知服务，这种新型教育服务形式拓宽了学生服务途径，增加了学生获取信息的渠道，使忙碌于学习和工作中的成人学生，及时获得学院最新信息，促进了学业完成，受到学生的一致好评。

2003年12月，在前期实践的基础上，人大网院进一步完善移动服务平台，开发建立了手机 号码库，截至 2004年7月，注册人数已达21168人。实现了“按服务站、批次、层次、 专业、学生类型、学习进度、手机类型等”的分组管理，通过分组管理，满足了学生的个别化需求，实现了对学生的个性化管理。

移动教育服务提高了学院软性服务，增加了学生对学院的满意度。同时移动教育服务能快捷地将重要通知传达给所有学生，提高了工作效率，降低了工作成本。

在探索、完善移动服务的基础上，学院将进一步实践移动教育，逐步实现学院的移动教学、学生的移动学习，并增强学生和学院之间的交互，实现移动互动咨询、移动互动答疑；从而使教学活动不再受时间、地点和场所的限制，真正做到“ Everywhere，Everytime”学 习。这还有很长的路要走，但这也正是人大网院孜孜不倦的追求。

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