三、系统运营维护模式

（一）技术支持服务承诺制的具体实施内容：

1. 承诺学院办公用计算机硬件故障：

（1）响应时间：3分钟

（2）恢复工作时间：2小时

（3）保障措施：

① “业务需求管理系统”是用户与系统管理员联系的窗口，系统管理员通过该系统对硬件故障进行跟踪、记录和分析。

② 系统管理员通过热线电话，及时响应用户需求。

③ 由专职的系统管理员，及时处理机器故障。

④ 利用备用配件、备用机器及时更换废损部件缩短故障时间。

⑤ 利用专业的测试设备排查故障原因。

2. 承诺学院办公用计算机软件故障：

（1）响应时间：3分钟

（2）恢复工作时间：1.5小时

（3）保障措施：

① 系统管理员通过“业务需求管理系统”对软件故障进行跟踪、记录和分析。

② 系统管理员通过热线电话，及时响应用户需求。

③ 由专职的系统管理员，及时处理软件故障。

④ 利用快速系统安装工具恢复系统。

⑤ 通过防病毒软件保护机器安全，免受病毒侵扰。

⑥ 通过企业防火墙保障局域网安全。

3. 承诺学院局域网网络故障（网络设备、线路、服务器软件）：

（1）响应时间：立刻

（2）故障恢复时间：5分钟

（3）保障措施：

① 通过企业防火墙保障局域网安全。

② 通过系统更新服务器，集中发布系统补丁，弥补系统漏洞保证局域网安全。

③ 通过防病毒软件保护局域网免受病毒侵扰。

④ 通过网络监视工具，观察网络资源占用情况，发现问题提前处理。

4. 承诺“网上人大”系统软硬件故障：

（1）响应时间：立刻

（2）故障恢复时间：3小时

（3）保障措施：

① 核心业务采用了群集和双机热备技术，不会因为单点硬件故障而影响业务运行。

② 部分业务采用了日志迁移、冷备服务器技术，在故障发生时，不会造成业务数据丢失。

③ “托管机房软硬件设备维护制度”是保证我们业务稳定运行的基础，通过规范化、制度化的具体措施使系统运维工作安全有效。

④ 通过“数据库备份制度”保证重要数据及时备份和迁移。

5. 承诺解答在“网上人大”技术支撑系统上产生的问题：

（1）响应时间：立刻

（2）保障措施：

① 系统管理员通过“业务需求管理系统”对问题进行跟踪、记录和分析。

② 系统管理员通过热线电话，及时响应用户需求。

③ 由专职的系统管理员，及时处理系统问题。

④ 采用“全程一站式”服务方式，从接受、分析、处理、跟踪，直到彻底解决问题，全过程由专人负责，减少中间环节，保证服务质量。

⑤ 利用专门的测试环境排查故障原因。

6. 承诺在节假日“网上人大”技术支撑系统遇到的任何故障

（1）响应时间：立刻

（2）故障恢复时间： 0.5小时

（3）保障措施：

① 假期值班：实行假期轮值制度，确保及时解决问题。

② 电话支持：所有系统管理员随时接听需求电话。

③ 远程控制：通过终端设备进行远程维护。

7. 承诺在新技术引入工作中的技术市场考察和软硬件测试工作

（1）响应时间：积极响应

（2）工作开展：

① 对经济可行性与技术可行性进行多方面考察，确保项目投入的有效性。

② 进行综合软硬件测试，以确保系统运行的稳定性。

（3）保障措施：

① 与IT主导企业建立合作伙伴关系，听取技术专家的指导和建议。

② 参加技术研讨、关注技术动向。

③ 建立测试环境，掌握应用技巧。

④ 参加专业技术培训，完善知识结构。

⑤ 制定测试计划、总结测试报告，保证测试工作的合理性、有效性。

（二）协议服务保障制具体实施介绍：

协议服务保障制实施的对象主要是从外部获取的基础设施资源，实施的具体情况如下：

1. IDC机房和主站点带宽

（1）协议内容：

① 3个机柜、10M独享线路、2M PCM的维护线路、72个IP地址、

② 7*24小时的服务

③ 保证网络每个月99.9%的连通性。

④ 保证电力的持续供应每月99.9%的可用性。

⑤ 未达到上述两条标准时免除当月机房租赁费。

⑥ 紧急情况通知。

⑦ 技术问题咨询。

（2）协议保障：

① 两条线路，提高对突发事件的应对能力。

② 富足的带宽保障了网络教学的顺利进行。

③ 良好的机房环境，能保障保证了温度、湿度、安全合理控制。

④ 保障我方系统管理员在紧急情况下，能够及时得到系统运行情况。

⑤ 同IDC技术人员合作，加快问题处理速度。

2. 办公网线路可靠性和带宽资源保障

（1）协议内容：10M 共享、16个公网IP地址、 24小时热线电话

（2）协议保障：

① 优质的网络带宽。

② 及时有效的技术支持。

3. 服务器硬件故障技术支持保障

（1）协议内容：

① 标准电话技术支持：上午8点至下午9点 –每周7天

② 金牌服务：3年当日4小时（24*7） 上门服务（人力+配件）

（2）协议保障：

① 缩短机器故障时间。

② 降低系统运维成本。

4. 服务器软件技术支持保障（正版软件获得的技术支持、有条件的获得合作伙伴的资格得到的软件支持服务）

（1）协议内容：

① 获得微软的合作伙伴资格、全线产品资料，和相应的技术支持。

② 获得第三方软件开发商的技术支持

（2）协议保障：

① 微软的技术支持，由专业的工程师电话指导，提高应对突发事件的处理能力。

② 与微软共享其产品支持信息，保证项目开发顺利进行。

③ 由第三方软件开发商协助安装调试，解答技术疑问。

5. 办公用计算机设备故障支持保障

（1）协议内容：

① 标准电话技术支持：上午8点至下午9点 –每周7天

② 3年下一个工作日上门服务（人力+配件）

（2）协议保障：

① 缩短机器故障时间。

② 降低系统运维成本。

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