《这才叫服务》——服务的失败教训和黄金法则与危机处理

　　目前在我国，在服务领域研究较长、影响较大、跨行业探讨较广、得到好评较多的，莫过于中国民航管理干部学院的陈淑君教授了。事实证明，她的许多研究成果，她的许多经验总结，她的睿智心得，都在著名图书策划人邱仰林携手人民日报出版社推出的《这才叫服务》一书中。仔细揣摩《这才叫服务》，我们可以从中找到些规律性的东西，足以使我们引以为戒。

　　陈淑君老师在开篇之初，列出了一个常见的服务失败场景：在中国许多地方的餐厅里经常看到这样的场景，桌上杯盘狼藉、地面污水遍地，服务员一脸冷漠地站在那里，爱搭不理地进行着机械的服务，这种“冷、硬”的服务态度让就餐客人毫无食欲。正是由于服务意识的极端缺乏才给了这种场景出现的机会。故而陈老师认为服务者首先要有服务意识，不能放松服务意识的培养以免给今后的服务品质留下隐患。

　　有些顾客总是感到碰到倒霉的事情，对此，陈老师在《这才叫服务》中对服务者的告诫是，做服务犹如置身荆棘丛中，服务要发自内心。因此，服务的黄金法则就是：想要别人怎样对待您，您就怎样去对待别人。

　　最近几年，各大商场的促销风起云涌，您方唱吧我登场，今天您零点利，明天我大甩卖，后天它买一赠三等等。陈老师在书中讲到自己被北京一家小有名气的商场“涮”了的经历，她这样说，请不要欺骗您的客人，那是在自欺欺人，千万不要再干那种“搬起石头砸自己脚”的蠢事了。

　　2010年4月28日，浙江陈女士拿着单位发给员工的福利——三洋洗衣店的洗衣券，将一件羽绒服送到了位于王马路的三洋收衣店。大约半个月后，陈女士去该店拿衣服，被告知衣服还未洗好。又过了十多天，陈女士再去的时候，发现衣服虽然洗好了，上面的腰带却不见了。以后去了几次，陈女士都没要到腰带，而三洋洗衣店及其总店以种种理由拒绝，《这才叫服务》对此给出了做好服务的经验：做人要诚实，若有犯错误的地方，要坦然承认，千万不要说“这不是我的责任”;当然，承认错误需要勇气，但一旦承认后，您也一样会获得极大的满足;只有傻子才为自己的过错辩解，因为，认错不但使您与众不同，而且给人崇高、喜悦的感觉。

　　所谓服务领域的木桶原理，是指服务质量的好坏取决于您服务技术最弱的部分，即您的弱项，而非强项。《这才叫服务》中有一个例子：某城市有一个居民区发生了火灾，事后在寻找火灾原因时，消防官兵发现火灾现场有一段高压线，高压线离一棵参天大树仅有不到一米的距离，只要遇雷击，火灾在所难免。陈老师认为火灾发生的原因是电业部门与林业部门的互相推诿导致火灾的发生，的确，服务不好导致了火灾的发生。

　　虽然服务看起来如此简单，问题却从来没有绝迹。让人没有想到或者不愿想到的是，有时简单的冲动能够引发严重的后果：2002年9月16日《中国电脑教育报》第485期中发表了《当心耕升显卡退化》的文章，当天下午耕升负责北京市场推广工作的销售经理在草草打了一个电话质问了《中国电脑教育报》的一位部门主管之后，便很冲动地写了一篇关于耕升4500T显卡不存在问题的澄清文章出来，结果耕升显卡的“造假”新闻得到了彻底的扩大，导致耕升显卡成为了众多媒体竞相批判的对象。事情发生不久，耕升就发布了一款产品，结果媒体发现资料参数与产品功能的实际意义根本不相符合，因此彻底丧失了消费者的信任。因此，《这才叫服务》提醒你：对危机的反应要适度的根本原则就是——该说就说，不该说的时候要立即闭嘴!