人大网院：“深度服务”提升服务水平

2007 年 05 月 08 日      记者 郑天坤      中国网络教育网

　　人大网院在将近十年的发展历程中始终处于国内网络教育的领先地位，“网上人大”的各项服务得到了业界同行以及学院学生的广泛认可和赞誉。今后如何保持并继续创新发展？各项服务如何进一步提高和完善？人大网院领导明确提出将  2007 年定位为学院的 “ 深度服务年 ” ，全院的各项工作也将围绕着 “ 深度服务 ” 全面展开。对这一 “ 深度服务 ” 理念，记者颇感新鲜，带着几分疑惑和好奇，走访了人大网院的副院长郝成义。
 
     倡导一种服务理念

　　郝院长介绍说，与资源建设的循序渐进和相对稳定相比，服务的动态性很强，经常会出现闪光的东西。然而就整个网络教育行业而言，服务却是比较薄弱的环节。最近几年，网络教育行业暴露出的一些问题，究其原因不是资源紧缺，而是服务欠缺。诸如乱承诺，这本身就是开了一张服务的“空头支票”。他感到“网络教育目前最紧缺的不是资源，而是服务；在资源达到一定的基础以后，学生能不能学好，关键是在服务。”

　　因此，人大网院提出“ 2007 深度服务年 ” ，一方面是要完善自身服务的薄弱环节，提升整体服务水平；另一方面也是要倡导一种服务理念，并希望这种服务理念对整个行业有所帮助。

　　但是到底什么是“深度服务”？又如何开展“深度服务年”的各项工作？郝院长用一句话概括了——人大网院的“深度服务”指的是“四个面向，一个重点”。“四个面向”是 :  面向学习者，面向校外学习中心，面向学院内部建设，面向外围环境； “ 一个重点 ” 是以面向校外学习中心的深度服务为重点。  

面向学习者——“请告诉我你的困难 ”

　　面向学习者，在理念上，人大网院采取一种“亲近”的策略——“请告诉我你的困难”，这对学生来讲是最直观最好理解的。为学生服务，服务什么？用郝院长的话说，“最基本的服务就是解决困难”。所以，人大网院最在乎的就是学生的几个“心” :  学生学习 “ 关心 ” 什么？在学习过程中 “ 担心 ” 什么？什么让他们 “ 不顺心 ” ？我们如何做他们感觉 “ 开心 ” ？等等。在做服务的时候把这几个 “ 心 ” 的问题解决了，服务就做到位了。

　　除了在乎学生的“心”，郝院长认为，既然要做面向成人、在职人员的教育就必须把学生的角色分析透，要考虑针对这种角色做什么服务？根据角色分析做服务正是目前“网上人大”服务的一大特色。

　　网络学院的学习者扮演了三种角色 :  首先他是一名学习者，因此最主要最核心的服务，肯定是要把他当成一个学习者来对待。但同时他也是一个从业人员，这一角色决定了他与全日制学生有着根本的区别，针对这一角色要考虑提供哪些服务。比如从去年开始，人大网院就做了网上网下结合的，针对在职人员的就业、再就业等职业发展和职业生涯规划方面的一些服务，大受学生欢迎。学习者还有第三个角色 —— 公民，针对这个角色，你还能为他做些什么？人大网院除了通过校园文化来培养学生的公民意识和公民道德，还具体策划了许多活动，让学生感觉到学院宣传的理念毫不空洞。比如，学院每年都进行植树活动，学生报名非常踊跃，有一家三口来的，有母亲带着孩子的 …… 由于名额有限，许多学生宁愿自掏车费也要参加。各个站点开展的公益活动也如火如荼，募捐、环保、做义工等等。通过这一系列的活动，做到了针对学生的第三个角色的服务，即培养他们的公民意识，提高他们的公民素质，为构建和谐社会做贡献。

　　郝院长表示，“今年提出深度服务，就是要将面向学习者的三个角色的服务再强化一下，特别是要在做好面向第一种角色的服务的基础上，把面向第二和第三种角色的服务理论上研究透彻、实践上落到实处。尽管对于职业发展和职业生涯规划方面的服务，社会上的人力资源机构也可以做，但学习者以学生的身份，对网院服务的感觉是不一样的。它不是一种简单购买产品和服务的交易关系，更多的是有一种师生情份在里面，所以他会对网院、对你说的东西很信任。反过来，我们也要利用学生的这种信任，珍惜这种信任，把这个服务做好。”

　　“如果单纯把学生当作学习者，只会站在教育行业的角度为他服务；如果把他也当作从业人员，就要站在他的本行业为他服务；作为公民，还要站在全社会的角度为他提供服务。如果针对这三个角色全面考虑，综合做一些事情，那么对学员自身、对全行业、对整个社会都将是一个很好的事情。”  

面向校外学习中心——“我们都是网院人”

　　深度服务年的第二个面向是面向设在各地的校外学习中心，这一个面向是重心，是“四个面向”里面最重要的部分。为什么这么说呢？郝院长解释，“首先校外学习中心是学院的一个窗口，对内直接面向学生，对外直接面向社会，有这两个原因就足够了。学院的水平和实力能不能通过他们客观地展现出来，学院的想法和做法能不能通过他们落实下去；反过来讲，学生的希望和要求能不能通过他们传达上来，同时在他们的职责范围内能不能为学生直接有效地解决问题；这其中最重要一环就是校外学习中心。”

　　“就整个行业分析，校外学习中心是相对薄弱的环节。业内的一些校外学习中心在某种意义上就是招生点，只管把学生圈进来，而支持服务不到位；即便网院有一些很好的想法和举措，到校外学习中心这一层也会衰减得很厉害。”

　　所以，人大网院“ 2007 深度服务年 ” 要把面向校外学习中心作为今年的工作重点狠抓落实，其中最核心的要求就是要加强校外学习中心标准化、规范化和一体化建设。对外要标准化，统一外部形象，与其他网院的校外学习中心有所区别，并将外部形象和内部质量结合起来，给社会一个鲜明的印象。  

　　对内要规范化，面向校外学习中心进行培训。针对校外学习中心所有的人都要进行全方位培训，培训之后还要接受测试。其目的就是要达到 :  校外学习中心的每一位员工都是精通业务的；不但要精通，还要力争比其他院校的校外学习中心做得好一些，要让 “ 网上人大 ” 校外学习中心的每一位工作人员都以能为 “ 网上人大 ” 的学生服务而自豪。

　　人大网院面向校外学习中心的基本理念是 : “ 我们都是网院人 ” 。之所以采取这种拉近距离的策略，正是考虑到一体化的问题。 “ 众所周知，校外学习中心和网院大部分都是一种协议合作的关系，我们网院要面向校外学习中心提供服务，必须分析和了解作为合作方的他们关心什么。我们的策略有三 : 

　　第一个策略，在宏观层面“讲意义”，让校外学习中心意识到，人大网院与其合作的意义是在推动和发展我国的继续教育、终身教育事业，他们也是事业发展的力量。第二个策略，在中观层面“讲利益”，这种“利益”并不仅仅是金钱利益，还包括抽象的无形资产方面的利益，诸如与合作方资源共享，帮助合作方提升学校品牌、扩大社会影响等。第三个策略，在微观层面“讲情谊”，这主要是从为校外学习中心服务的角度讲“情谊”。   比如今年就有明确计划，院领导、主任一级干部必须深入到校外学习中心与合作方领导、工作人员交流和沟通。   “这样做的效果是很明显的，沟通之后就会发现，并不需要网院更多投入什么，作为合作方的领导重视了、关心了，校外学习中心工作人员的积极性就上来了。所以这种精神鼓励的服务成本虽低，但收效却很明显。”  

面向外部环境——“让更多的人了解我”

　　除了面向学习者和校外学习中心，还有一个很重要的方面就是要面向外部环境做好服务，这包括教育主管部门、学校、媒体和整个行业的兄弟院校。   “一个学院的发展，离不开这些外围因素。让主管部门了解你、让业内兄弟院校了解你、让社会了解你，了解本身对学院的发展是很重要的。比如说如果我们的一些想法和做法得到主管部门、兄弟院校、媒体等的肯定、认可、支持，这对于我们的发展就会起到很好的引导和激励作用。”

　　所以人大网院面向外围环境的基本理念是 : “ 让更多的人了解我 ” 。郝院长认为，如果学院办学有什么特色，在行业中做好宣传和示范，这本身也是在推动行业的发展。应该认识到学院能发展好的前提是整个行业要发展好，如果行业发展不好，学院最终的发展也不可能长远。所以我们每一所学校和网络教育学院都应该站在维护行业形象和行业发展的角度，为行业多做一些贡献。网院目前还远没有达到竞争白热化的程度，应该向家电行业学习，即便竞争再激烈，也要共同维护行业的整体形象，以利于行业的可持续发展。希望大家都来想想在友好相处、公平竞争的情况下如何促进行业的发展，如何寻求共同的发展。在这个基础上再谈竞争，拿出自己的特色，拿出自己的本事来竞争，而非恶性竞争。

面向自我——“我们可以做得更好”

　　“以上三个面向都是站在学院的角度为别人服务。还有一个面向是人大网院内部部门之间也要讲服务、讲合作。因为学院办大了，内部必定涉及一些协调的问题，只有各个方面都讲服务，才能把服务讲到深处去，否则就会流于喊口号了。”

　　郝院长深有感触地说 : “ 人大网院发展到现在已经近十年了，积累了很多宝贵的东西，其中最宝贵的就是团队。这是一个由精神和文化维系在一起的队伍，大家有很好的角色认同和文化认同，奔着同一个目标努力。有了这个队伍才有科学、规范的工作流程，才有相应的分工和合作，才有整个队伍的凝聚力和战斗力。 ”

　　当然，任何一个单位，包括人大网院，在审视自身的时候都会发现不足和差距。自身的“功夫”有没有练到家，是做好服务的关键；只有面向自身的服务做好了，其他“三个面向”的服务才会顺理成章或相对容易地做好。为了修炼内功，人大网院“ 2007 深度服务年 ” 落实了许多具体的内容。其中针对这 “ 四个面向 ” ，每个 “ 面向 ” 里都要分大事和小事，即便非常小的事，但从深度服务来讲，就有必要做。从一些小事来看，可能仅改变流程的一点点，就会减少学生很多麻烦，这种 “ 小事 ” 做起来耗时短，见效快；从大事来看，比如学生缴费渠道问题，网院可以与银行合作多建立一些收费渠道，甚至可以与相关企业和银行合作开通网络缴费。这方方面面，大事小事，都是网院面向自身工作提出的实实在在的要求，他们在不断地找差距、挖潜力、制定措施落到实处。

　　对于面向内部的服务，郝院长自己就率先垂范，作为人大网院的副院长，郝院长要求下属不管是“深度服务”中的哪项工作，都要制定行动计划，行动计划要有理念，有目标，有内容，有时间。理念，就是指做这件事的意义所在，这件事对部门、对学院甚至对整个行业有什么影响；目标，是这件事要达到的预期结果；内容上，必须清晰明确，可以落实，需要哪些部门的支持和配合要清楚明了；在时间上必须有规划，不同阶段达到什么程度和进度都要有安排。郝院长特别提到理念的重要 : “ 只有这种思想上的东西才有利于人今后的发展，如果只是单纯做事，只会增加人工作的熟练程度，但脑袋没有得到 ‘ 提升 ' 。我希望我的下属能够通过做事来获得进步，开阔他们的眼光。这本身也是一种服务，我为他们的进步提供机会，他们反过来为我排忧解难。一句话，我为人人服务，人人为我服务。 ”

     将“深度服务”转化为长效机制

　　这“四个面向”及其相应的服务措施，并非凭空想出，无的放矢，而是进行了大量调查和研究之后得出的结果。调查和研究有问卷，有数据，这些结果成为开展“ 2007 深度服务年 ” 的最宝贵的依据。    

　　郝院长坦率地说，“如果仅仅只是为了维持网院的发展，许多工作和服务都可以不做，但之所以策划这个服务年，正是基于人大网院已经站在一个新的高度来看待今后的发展，并希望通过这一举措来为整个行业的发展作一些贡献。”

　　“‘ 2007 深度服务年 ' 不是炒作，也不是一时的心血来潮，它是 ‘ 网上人大 ' 发展的必由之路。 2007 年只是 ‘ 深度服务 ' 的一个开端，人大网院要在原来已经成熟的服务基础上通过 ‘ 深度服务 ' 进一步提高整体的服务水平，并把 ‘ 深度服务年 ' 中形成的好的、成熟的服务内容变成一个长效的内容，形成不断提高服务质量的长效机制，使人大网院的服务不断迈上新高度。 ” 郝院长意味深长的这番话，让人们相信，人大网院的 “ 深度服务 ” 不仅有深度，而且很长远。