以学生为中心的终端服务模式探索——邮政系统学生回访工作报道

　　随着学习中心的不断发展，竞争的日益激烈，提升学习中心的核心竞争力已经成为了首要问题。目前学习中心的运营和管理方面无论是从学生需求到学习中心内部，从持续盈利到服务模式，从学习中心战略到组织结构都面临着极大的挑战，发展中的学习中心正在面临着快速成长中存在的内忧外患。如何在现有情况下优化学习中心的体制运作，给学员提供优质的服务，同时在管理和细节上下功夫，尽快完善服务流程，明细岗位分工职责，提升人员素质和专业能力，建立有效的考核机制，打造规范统一的服务质量标准，形成优质到位的服务能力，是终端学习中心面临的关键。为此，针对邮政系统的行业特点，学习中心于2009年首创了赴学生单位进行学习支持服务的回访模式，提升用人单位对学习中心的认同感，到学生身边去帮助学生，这是我们拓宽支持服务范围、增强支持服务能力的一次尝试和探索，实践证明，这样的回访工作受到了学生们的一致好评，得到了大家的充分肯定。

　　自2009年以来，我们先后回访了29家邮储单位，回访范围几乎覆盖了天津市各个区县的邮政系统，回访学生近百人。今年5月份，我们继续回访活动，这次回访的学生是0809批次入学的高起专层次的学生，共16人。这批学生是邮政系统的首届毕业生，我们将毕业证书、毕业生档案、毕业生退费送到他们手中，增加我们的服务内容，很好的宣传了学习中心。具体安排如下：

• 5月9日回访了位于西大桥爱丁堡的邮储银行津南支行，共回访学生2人；

• 5月10日回访河东区、河北区、和平区邮政系统，具体为：河东区天山路支行、河东区东站邮电局、河北区秀山花园支行、贵州路支行，共回访学生10人；

• 5月12日回访了南开区邮政系统，具体为：李七庄邮局、南开三马路邮局、光荣道邮局，共回访学生4人；
  

　　通过回访活动，我们要强化学习中心员工的服务意识和创新意识，员工要对自己的位置非常明确，学习中心是一个服务窗口，在教育市场化的今天，对于学习中心来说，它所面对的学生的学习需求，不再是传统教育模式下的单一性的学习需求，而是具有个人特点的个性化学习需求，这就要求我们学习中心提供的服务必须能够满足这种个性化的需求。因此，学习中心的员工必须要想学生所想，想学生未想，树立“以学生为关注焦点”的意识，为学生提供有价值和满意的服务，提高学生满意度。我们的宗旨就是要以满足学生的需求为根本目标，提升学习中心的学习支持服务能力，让学生不后悔走进网上人大，满意在网上人大。同时，我们的举动也为学习中心带来了很大的潜在生源，很多学生明确表示，会继续在网上人大就读本科，而且也会尽力帮助学习中心宣传介绍，用他们的亲身实践来证明，走进网上人大天津学习中心学习是正确的选择。通过调查，我们也发现邮政系统的开发前景非常广阔，我们会继续努力，一定要将邮政系统做大、做好！

天津服务中心

2011-5-12