“网上人大”孜孜追求周到细致的学习支持服务

　　和其它教育相同，远程教育中，设计出符合本教学机构特定学生背景需要的教学手段和学习过程是保证达到优质学习效果的基础。但远程教育，还有一项工作和教学几乎同等重要，它就是学习的支持和服务。学习支持服务的优劣，反映的是学习管理是否周到、细致，问题解决是否便利、快捷，而这些会直接影响学生学习的积极性，进而影响到学生学习的效果。因此，好的远程教育机构都十分重视学习支持服务工作。

　　作为国内网络学历教育开拓者之一的中国人民大学网络教育，在教学实践中始终坚持不断摸索、学习其它成熟的远程学习支持服务的内容和管理方法。而且，不断把国外成功开放大学的学习支持服务经验也运用到学院的学习支持服务实践中。7年来，形成了学院、班级和校外学习中心三级学习支持服务的组织体系。每个环节相互配合，给予学习者提供全面、恰当、快捷的学习支持。同时，在学习关怀的基础上，逐渐扩展到重视对学习者的情感和个性发展的关注等。可以说，在几年的网络远程教育实践中，“网上人大”在学习支持服务方面名副其实地走在了行业的前列。

　　一、学习支持服务的组织体系是学习支持的基石

　　在多年实践的基础上，“网上人大”认识到，远程教育中，单纯的学院集中管理不能全面做到方便、细致。因此，部分管理职责要由当地校外学习中心完成。此外，在这种看似完全分散的学习过程中，建设一个学生自己的学习组织对学生完成学业极为关键。因此，就产生了这种由学院、学院当地校外学习中心和班级共同组成的管理形式。每个环节分工协作，教师和学生共同完成远程学习者学习支持服务。在此管理组织基础上，“网上人大”坚持不断改进服务方式和管理手段，力争能适应不同时期，不同学生的学习要求，帮助更多的学生完成学业。

　　二、特色学习支持是学生完成学业的有效捷径

　　除教学支持之外，远程教育学习支持通常还指向学生提供的管理类支持和提高学生综合素质的活动类支持。这类支持的好坏主要体现在是否方便、周到和细致。而达到这个要求需要教育机构孜孜不倦的观察，进而改进管理的内容和手段。

　　“网上人大”设有专门的学生服务中心，负责回答学生问题、学务管理、考试安排、学习督促等工作。对员工制定了严格的服务管理措施。比如：建立了24小时问题回复制度。此外，根据工作经验，逐步建立和完善了支持服务的方式、方法。比如：为了保证与学院信息畅通和及时解决学生的各类疑惑，建立了学院网站、校外学习中心、e-mail和电话短信等多种形式的沟通渠道；为出差在外的学生建立了可以异地考试制度；定期做学生问题回访；对学习进度偏慢的学生制定适合的学习计划；并对新生进行细致的入学指导，使学生在学习之前就能够了解学习流程、远程学习方法和技巧、规章制度、解决问题的途径等等。

　　三、特色网络校园文化是鼓励学生完成学业的动力

　　远程分散学习会有孤独感，因此学习中就更需要同伴间的相互交流、理解、支持和竞争。2003年，“网上人大”成立了作为学习支持很重要一部分的校园文化部。采用学院校园文化部、学生班级和学生社团三类组织形式，网上和网下活动相互结合，尽可能多的把学校的期望、同学情谊传播到学生中。网络校园文化是一种全新的尝试，它不同于普通的网络社区，除了要广泛的聚集学生之外，它最大的目的是建立健康、积极向上的学习氛围和交流环境，帮助学生完成学业。为此，“网上人大”进行过很多尝试，比如：网上有文化节、读书月、优秀学生评选、棋类比赛、专题讨论、辩论赛等；网下有各类特色学生社团，还有许多有意义的活动，比如：公益活动，庆典活动，慰问活动等。几年的工作经验发现，那些积极参与学校活动的同学，更能较快较好地完成学业，和帮助其他同学克服学习障碍。

　　四、计算机网络平台是学习支持工作的基础

　　“网上人大”的教学和管理，基本全部依赖网络平台。在这个平台中，学习支持是非常重要的一部分。它承担了在籍5万学生的全部学习管理的信息。是教师了解学生、改进工作的监视器。“网上人大”的教学管理工作之所以能不断得以改进，主要原因之一是在教学管理平台上设计有很多针对不同学生群体的学习情况统计信息图表。这些数据给管理人员提供不断进行改进的依据。

　　目前，“网上人大”在资源、教学、教学管理、学习支持等各项工作取得了一定的经验，学生和毕业生均给与了较高的满意度评价。网络教育行业和教育主管部门多次以“网上人大”的办学经验作为典型进行推广。“网上人大”还多次获得国家、北京市和人民大学的教学成果奖。教育品牌正在逐步取得更广泛的社会认可。“网上人大”还将一如既往地坚持以学生学习为中心的远程教育服务理念，保持严谨的工作态度，不断改进学习支持服务水平，力争将“网上人大”办成世界一流的网上大学。